الرئيسية › المدونة › المكالمات الواردة والصادرة: أي المؤشرات ينبغي متابعتها؟
المكالمات الواردة والصادرة: أي المؤشرات ينبغي متابعتها؟
معدل الرد ومهلة معاودة الاتصال وعدد الاتصالات المفيدة: مؤشرات بسيطة لإدارة مكالماتك الواردة والصادرة دون أن تغرق في الأرقام.
تبدأ متابعة المكالمات بتحديد ما تريد تحسينه. فالمكالمات الواردة والصادرة لا تخضع للمنطق نفسه: الأولى تقيس قدرتك على الرد، والثانية تقيس قدرتك على الوصول إلى الناس وإقناعهم. وإليك مؤشرات بسيطة لكل منهما دون لوحة قيادة معقدة.
مؤشرات المكالمات الواردة
في المكالمات المستقبَلة السؤال الجوهري هو: هل يحصل الناس على جواب، وبأي سرعة؟
- حجم المكالمات المستقبَلة بحسب اليوم والفترة الزمنية لرصد ساعات الذروة.
- نسبة المكالمات التي أُجيب عنها ونسبة الفائتة.
- المدة التي تمر قبل معاودة الاتصال بمكالمة فائتة.
- أكثر أسباب الاتصال تكرارًا، وهي مفيدة لتحسين موقعك وردودك الجاهزة.
- الوقت الذي يقضى على الهاتف في كل مكالمة، مع قراءته بحذر.
الحجم وحده لا يقول شيئًا، فالمهم أن تقارنه بقدرتك على الرد. وإذا كانت الذروة تقع دائمًا في الفترات نفسها فأنت تعرف أين تعزّز الاستقبال.
مؤشرات المكالمات الصادرة
في المكالمات التي تجريها يكمن التحدي في تقييم فعالية الوقت المستثمر. فكثرة المكالمات لا تثبت شيئًا إن لم تُنتج محادثات مفيدة.
- عدد المكالمات المنجزة في كل فترة.
- نسبة الأشخاص الذين تم الوصول إليهم فعلًا.
- عدد المحادثات التي أفضت إلى خطوة ملموسة: موعد أو عرض سعر أو متابعة مجدولة.
- أفضل الفترات للوصول إلى محدثيك.
- الالتزام بالمتابعات المخطط لها.
تساعد هذه القياسات على ضبط ساعات الاستكشاف التجاري أو المتابعة. فإذا كنت تصل إلى جهات اتصالك غالبًا في أول الصباح فركّز مكالماتك المهمة في ذلك الوقت.
تجنّب أفخاخ القياس
المؤشر أداة وليس هدفًا في ذاته. فدفع شخص إلى اختصار مكالماته باسم رقم ما قد يضر بجودة الحوار. والأفضل أن تقرن كل مؤشر حجم بمؤشر نتيجة.
- اختر مؤشرات قليلة، خمسة أو ستة على الأكثر.
- قارن دائمًا بفتراتك السابقة أنت، لا بمتوسطات قطاعات أخرى.
- أعد قراءة الأرقام مع المكالمات نفسها، فالمؤشر بلا سياق قد يضلل.
- عرّف المصطلحات مرة واحدة: ما المقصود بالمكالمة الفائتة وبالاتصال المفيد؟
ابحث عن الاتجاهات لا عن الأرقام المعزولة. فتراجع مستمر في الاتصالات المفيدة يستحق التحليل، أما يوم هادئ واحد فلا.
أداة تجمع البيانات في مكان واحد
كل هذا يفترض أن تُسجَّل المكالمات في مكان ما بشكل متسق. وحين تمر عبر عدة هواتف شخصية لا يمكن مقارنة شيء. وتجمع HARX للاتصالات المكالمات الواردة والصادرة على رقم من بلدك، مع سجل مكالمات في عرض Nomad Solo واستخدامات موجهة للمبيعات وعلاقة العملاء والتحصيل في عرض Company Full Scope In & Out.
والهدف يبقى نفسه: تاريخ موثوق تتخذ منه قراراتك بناءً على الوقائع لا على الانطباعات، ويمكنك الرجوع إليه كلما احتجت إلى مقارنة فترة بأخرى.
ومن المفيد أن تحدد لكل مؤشر عتبة تنبيه بسيطة تقررها بنفسك بناءً على تجربتك، كأن تلاحظ أن المكالمات الفائتة تتجاوز مستوى معينًا في أسبوع ما. والمقصود ليس جعل الرقم قانونًا، بل أن يدفعك إلى النظر في السبب.
ولا تنسَ أن تشارك الفريق نتائج المؤشرات بلغة بسيطة وبأمثلة من مكالمات حقيقية. فالأرقام التي يفهمها الجميع تولّد نقاشًا مفيدًا، أما الأرقام التي يحتفظ بها شخص واحد فتبقى بعيدة عن الواقع اليومي.
الخلاصة: قِس لتقرر لا لتراقب
في المكالمات الواردة انظر إلى القدرة على الرد ومعاودة الاتصال. وفي الصادرة انظر إلى الاتصالات المفيدة والخطوات المتحققة. احتفظ بحفنة من المؤشرات وراجعها في فترات منتظمة واربطها بالمكالمات الفعلية. وبهذا تصير الأرقام سندًا للقرار لا مصدرًا للتوتر. ومع HARX للاتصالات يتوفر هذا السجل دون أجهزة إضافية.
اقرأ أيضًا
كيف يعمل الخط التقليدي والاتصالات السحابية، وما المعايير التي تقارن بينها بحسب نشاطك وتنقلك وحجم فريقك دون مبالغة في التبسيط.
ذكاء اصطناعي مساعد ونتائج مقيسة وعمل عن بُعد وخدمة متعددة اللغات: أبرز اتجاهات خدمة العملاء بنظرة متأنية ودون أي إحصاءات.
فهم مصدر الانتظار وتنظيم الفترات وإعلام المتصل وتخفيف المكالمات: وسائل بسيطة لتقليل الانتظار على الهاتف وتحسين تجربة المتصلين.
رقم من بلدك، مكالمات واردة وصادرة، خدمة استقبال/سكرتارية وذكاء اصطناعي لمساعدتك.
الهاتف إنشاء حسابي