الرئيسية › المدونة › العمل مع الوكلاء البشريين ووكلاء الذكاء الاصطناعي
العمل مع الوكلاء البشريين ووكلاء الذكاء الاصطناعي
كيف توزّع الأدوار بين الوكلاء البشريين ووكلاء الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء: التكامل والحدود وتسليم المحادثة والإشراف بطريقة عملية.
التكامل بدل الاستبدال
غالبًا ما يطرح دخول وكلاء الذكاء الاصطناعي إلى خدمة العملاء سؤال الاستبدال. والأجدى أن نسأل: ما الذي يجيده كل طرف أكثر من غيره؟ فيمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي أن يساعدوا في المهام المتكررة، وأن يسترجعوا المعلومات، ويقترحوا صياغات، ويعالجوا الطلبات البسيطة. أما الوكلاء البشريون فيقدمون الحكم السليم والتعاطف والقدرة على التعامل مع غير المتوقع.
ويختلف التوازن المناسب بحسب المهن والموضوعات، ويُبنى بملاحظة ما ينجح فعلًا لا بتطبيق قاعدة عامة.
توزيع الأدوار بوضوح
- يساعد الذكاء الاصطناعي الوكيل البشري أثناء المكالمة: تذكير بالمعلومات واقتراحات وتدوين ملاحظات.
- يعالج الذكاء الاصطناعي وحده بعض الطلبات البسيطة المحددة بوضوح.
- يتولى الإنسان المحادثة فور أن يصبح الموقف حساسًا أو ملتبسًا.
- تُوثَّق الحالات الخاصة لتحسين قواعد توزيع المهام.
ويتضمن عرض HARX للاتصالات الهاتفية مثلًا ذكاءً اصطناعيًا يساعد، وهو ما يجسد منطق الدعم لا الاستبدال. وفي نموذج TAAS من HARX.ai تضم شبكة المحترفين وكلاء معتمدين بشريين أو من الذكاء الاصطناعي، يُقيَّمون بالطريقة نفسها على أساس النتائج.
العناية بتسليم المحادثة
اللحظة التي تنتقل فيها المحادثة من الذكاء الاصطناعي إلى الإنسان حاسمة. فإذا اضطر العميل إلى إعادة شرح مشكلته ازداد استياؤه. والتحويل الجيد يحافظ على السياق: ما طُلب وما جرت تجربته وما ينتظره العميل.
ومن المفيد تحديد محفزات واضحة للانتقال إلى إنسان: طلب صريح من العميل، أو انفعال شديد، أو موضوع حساس، أو إخفاق متكرر في الفهم.
الشفافية تجاه العميل
يقدّر العملاء معرفة من يخاطبون. وبحسب السياق والقواعد المطبقة قد يلزم التنبيه إلى أن جزءًا من المحادثة يجري بمساعدة الذكاء الاصطناعي أو يعالجه كليًا. فاستعلم عن الالتزامات السارية في البلدان التي تعمل فيها، وفضّل الوضوح.
الإشراف على النوعين وتقييمهما
وكيل الذكاء الاصطناعي ليس معصومًا من الخطأ، والوكيل البشري كذلك. وفي الحالتين لا بد من تقييم جودة التفاعلات ورصد الأخطاء المتكررة وتصحيحها. ويتيح التقييم الفوري لكل تفاعل أن تتصرف بسرعة وأن تحتفظ بصورة أمينة عن الأداء.
- الاستماع بانتظام إلى محادثات النوعين أو إعادة قراءتها.
- اعتماد معايير الجودة نفسها للجميع.
- إنشاء قناة للإبلاغ عن الأخطاء.
- تدريب الأشخاص على العمل مع أدوات المساعدة.
الاهتمام بالفرق
قد يثير إدخال الذكاء الاصطناعي قلقًا لدى الوكلاء. ويسهّل تقبّله أن يُشرح بوضوح، وأن تُشرك الفرق في اختيار الاستخدامات، وأن يُبيَّن كيف تخفف الأداة المهام المرهقة. ولاستكشاف كيف يمكن أن يتعايش البشر والذكاء الاصطناعي في مهمة واحدة تُقيَّم بحسب النتائج، يوفر نهج TAAS من HARX.ai إطارًا للتفكير.
البدء بخطوات صغيرة والتعلّم
من الطرق الحكيمة للبدء أن تختار نوعًا واحدًا من الطلبات، وتحدد من يتولى ماذا، ثم تراقب لبعض الوقت. اجمع ملاحظات الوكلاء والعملاء، وانظر أين تعثّر تسليم المحادثة، وعدّل القواعد قبل توسيع النطاق.
واحتفظ بسجل مكتوب للقرارات المتخذة حتى يفهم أعضاء الفريق الجدد سبب توزيع العمل على هذا النحو. فالتوازن بين مساهمة البشر ومساهمة الذكاء الاصطناعي سيظل يتطور، وتوثيق الأسباب يسهّل مناقشة كل تغيير.
وتذكّر أن الهدف النهائي ليس استخدام التقنية لذاتها، بل تحسين تجربة العميل وتخفيف المهام الشاقة عن الفريق، فإذا لم تحقق إحدى الأدوات ذلك فمن المشروع إعادة النظر في استعمالها.
ويستحسن أيضًا أن تبدأ بتجربة محدودة تختبر فيها توزيع الأدوار على نوع واحد من الطلبات، ثم تراجع النتائج مع الفريق وتعدّل القواعد قبل التوسع، فالتجربة الصغيرة المدروسة أنفع بكثير من تغيير شامل مفاجئ.
اقرأ أيضًا
كيف يعمل الخط التقليدي والاتصالات السحابية، وما المعايير التي تقارن بينها بحسب نشاطك وتنقلك وحجم فريقك دون مبالغة في التبسيط.
ذكاء اصطناعي مساعد ونتائج مقيسة وعمل عن بُعد وخدمة متعددة اللغات: أبرز اتجاهات خدمة العملاء بنظرة متأنية ودون أي إحصاءات.
فهم مصدر الانتظار وتنظيم الفترات وإعلام المتصل وتخفيف المكالمات: وسائل بسيطة لتقليل الانتظار على الهاتف وتحسين تجربة المتصلين.
رقم من بلدك، مكالمات واردة وصادرة، خدمة استقبال/سكرتارية وذكاء اصطناعي لمساعدتك.
الهاتف إنشاء حسابي