الرئيسية › المدونة › خدمة العملاء متعددة اللغات: الفرنسية والإنجليزية والإسبانية والعربية
خدمة العملاء متعددة اللغات: الفرنسية والإنجليزية والإسبانية والعربية
خدمة العملاء بالفرنسية والإنجليزية والإسبانية والعربية: التنظيم وجودة اللغة والتكيف الثقافي والأدوات والمتابعة لتقديم خدمة متقنة.
مخاطبة العميل بلغته مخاطبة له هو
الردّ على العميل بلغته يغيّر طبيعة العلاقة. فهو يشعر بأنه مفهوم، ويشرح مشكلته بسهولة أكبر، ويمنح ثقته بسرعة أكبر. وبالنسبة إلى شركة تخاطب جمهورًا ناطقًا بالفرنسية والإنجليزية والإسبانية والعربية، فإن تعدد اللغات ليس تفصيلًا، بل هو وسيلة لتكون الشركة في المتناول.
لكن توفير عدة لغات لا يقتصر على الترجمة، بل يعني الحفاظ على جودة الخدمة نفسها في كل لغة بفروقها الدقيقة وأعرافها.
التمييز بين الإتقان الشفهي والكتابي والثقافي
قد يكون الشخص مرتاحًا في الكلام دون أن يكون كذلك في الكتابة، والعكس صحيح. وبحسب القنوات التي تقدمها تختلف الاحتياجات: فالهاتف يتطلب فهمًا سمعيًا جيدًا ونطقًا واضحًا، والبريد الإلكتروني يتطلب صياغة متقنة، والدردشة تتطلب سرعة استجابة كتابية.
- قيّم كل لغة لكل قناة على حدة وليس بصورة إجمالية.
- اختبر فهم مواقف حقيقية لا المفردات وحدها.
- انتبه إلى المستويات اللغوية: الرسمي والعادي والعامي.
- تحقق من معرفة أعراف اللباقة الخاصة بكل جمهور.
تكييف النبرة والمراجع
لكل لغة قواعدها في اللباقة. فدرجة الرسمية وطريقة التحية ومكانة عبارات المجاملة تختلف. ففي العربية مثلًا قد نجد مستوى فصيحًا في الكتابة ولهجات إقليمية في الحديث، ومن المفيد أن تعرف أي جمهور تخاطب. وفي الإسبانية توجد فروق بين المناطق.
وتجنّب العبارات المجازية المفرطة أو الإشارات المحلية التي لا تنتقل إلى ثقافة أخرى. فالجملة البسيطة الواضحة أفضل من نكتة يُساء فهمها.
العناية بمحتويات الدعم
- نماذج إجابات كتبها من يتقنون اللغة وليست مجرد ترجمة.
- تعليمات تحدد ما يجب أن يبقى ثابتًا وما يمكن تكييفه.
- معجم مشترك للمصطلحات الخاصة بالشركة.
- مراجعة منتظمة لتصحيح الصياغات التي تبدو مصطنعة.
ويمكن لأدوات المساعدة، ومنها الذكاء الاصطناعي، أن تعين على الترجمة أو اقتراح الصياغات. لكن ينبغي أن تبقى تحت رقابة بشرية في الموضوعات الحساسة، فخطأ في الفروق الدقيقة قد يغيّر معنى الجواب.
تنظيم التغطية والمتابعة
يجب أن تقرر كيف تُوجَّه الطلبات إلى اللغة المناسبة، وما الساعات المغطاة، وكيف تُعالج حالات الازدحام. فالعميل الذي ينتظر لأن لا أحد يتحدث لغته في تلك اللحظة ستكون تجربته سيئة.
ويجب أن يجري تقييم الجودة لغةً لغة، بمقيّمين يفهمونها. وفي نموذج TAAS من HARX.ai تضم شبكة محترفي خدمة العملاء وكلاء معتمدين، بشرًا أو ذكاءً اصطناعيًا، يُقيَّمون تفاعلًا بعد تفاعل. وموقع HARX.ai نفسه متاح بالفرنسية والإنجليزية والإسبانية والعربية.
اتصالات هاتفية مصممة للعمل عن بُعد
ولتلقي المكالمات من عدة بلدان، تقدم HARX للاتصالات الهاتفية رقمًا من بلدك ومكالمات واردة وصادرة وذكاءً اصطناعيًا يساعد. ويستهدف عرض Company Full Scope In & Out الشركات الصغيرة والمتوسطة والفرق عن بُعد التي تمارس المبيعات وعلاقة العملاء والتحصيل أو التوظيف.
مشاركة المعرفة بين اللغات
من الأخطاء الشائعة أن تتطور كل لغة بمعزل عن الأخرى، فتصبح الإجابة عن السؤال نفسه مختلفة بحسب اللغة. ولتفادي ذلك، اجعل قاعدة المعرفة مشتركة، وحدّثها في مكان واحد، ثم انشر التحديثات على جميع اللغات في الوقت نفسه.
وشجّع الوكلاء على التواصل مع زملائهم في اللغات الأخرى عند الحاجة، فقد يكون عند أحدهم حل سبق أن طُبّق في لغة أخرى، وبذلك تنتقل الخبرة بسرعة وتتحسن الجودة لدى الجميع.
ويستحسن في النهاية أن تبدأ بلغة واحدة أو لغتين تتقنهما فعلًا، ثم تضيف لغات أخرى تدريجيًا بعد التأكد من أن الجودة محفوظة، فتوسيع اللغات قبل اكتمال الاستعداد يضر بالتجربة أكثر مما ينفع.
اقرأ أيضًا
كيف يعمل الخط التقليدي والاتصالات السحابية، وما المعايير التي تقارن بينها بحسب نشاطك وتنقلك وحجم فريقك دون مبالغة في التبسيط.
ذكاء اصطناعي مساعد ونتائج مقيسة وعمل عن بُعد وخدمة متعددة اللغات: أبرز اتجاهات خدمة العملاء بنظرة متأنية ودون أي إحصاءات.
فهم مصدر الانتظار وتنظيم الفترات وإعلام المتصل وتخفيف المكالمات: وسائل بسيطة لتقليل الانتظار على الهاتف وتحسين تجربة المتصلين.
رقم من بلدك، مكالمات واردة وصادرة، خدمة استقبال/سكرتارية وذكاء اصطناعي لمساعدتك.
الهاتف إنشاء حسابي