الرئيسية › المدونة › الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء: من أين نبدأ؟
الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء: من أين نبدأ؟
قبل إسناد خدمة العملاء إلى جهة خارجية، وضّح احتياجاتك ونطاق العمل وقواعد الجودة. طريقة تدريجية للبدء بثقة مع الحفاظ على التحكم.
ابدأ بفهم ما تريد إسناده
الاستعانة بمصادر خارجية في خدمة العملاء لا تعني مجرد تسليم المكالمات إلى طرف ثالث. فالخطوة الأولى هي مراقبة ما يستقبله الفريق فعليًا: أي طلبات، وبأي لغات، وفي أي أوقات، وبأي درجة من الصعوبة. ويجنّبك هذا التشخيص نقل مشكلات لم تفهمها جيدًا.
ومن المفيد التمييز بين الطلبات المتكررة المحددة بوضوح، وهي سهلة الإسناد، والطلبات التي تتطلب حكمًا دقيقًا أو معرفة عميقة بالشركة، وقد يكون الأفضل إبقاؤها داخليًا على الأقل في البداية.
تحديد النطاق والنتيجة المتوقعة
بعد تحديد الاحتياجات، عليك أن تقرر ما الذي يخرج من النطاق الداخلي وما الذي تنتظره في المقابل. فبدل أن تطلب «شخصًا يردّ على الهاتف»، الأفضل أن تصوغ ما يجب تحقيقه: طلبات جرت معالجتها، أو مواعيد حُجزت، أو معلومات جُمعت.
- ما القنوات: الهاتف أم البريد الإلكتروني أم الدردشة أم وسائل التواصل؟
- ما اللغات وما ساعات التغطية؟
- ما الموضوعات التي تُعالج وما التي تُحال إلى الشركة؟
- ما مستوى الجودة المطلوب وكيف سيجري التحقق منه؟
اختيار نموذج التعاون
توجد نماذج عدة. يمكن التعاقد مع فريق مخصص على المدى الطويل، أو اللجوء إلى مركز اتصال، أو تجهيز موظفيك بحل للاتصالات الهاتفية، أو الاعتماد على مهام متفرقة تُدفع مقابل النتيجة كما يقترح نموذج TAAS من HARX.ai. ولكل خيار منها ما يناسبه من حاجة إلى الاستقرار والتحكم والمرونة.
ولتجربة فكرة ما، يكون البدء بنطاق محدود أحكم غالبًا من التحول الكامل دفعة واحدة. فتراقب وتصحّح ثم توسّع.
إعداد نقل المعرفة
تتوقف جودة الخدمة على جودة المعلومات المقدَّمة إلى المزوّد. لذا زوّده بنماذج إجابات وقواعد اتخاذ القرار وأمثلة على المواقف الحساسة وجهة اتصال واضحة للأسئلة المستجدة.
- دليل بالطلبات الشائعة والإجابات المعتمدة.
- قواعد التصعيد: متى ولمن يُحوَّل الطلب.
- النبرة المرغوبة والعبارات الواجب تجنبها.
- البيانات الشخصية التي تستلزم عناية خاصة.
المتابعة والتعديل والبقاء قريبًا من الميدان
الإسناد الخارجي لا يعني التخلي عن المسؤولية. ومن المهم الاستماع مجددًا إلى بعض المحادثات، وقراءة آراء العملاء، وعقد لقاءات دورية مع المزوّد. ويساعد التقييم تفاعلًا بعد تفاعل، كما هو مدمج في نهج TAAS، على اكتشاف ما ينجح وما يحتاج إلى مراجعة بسرعة.
وأخيرًا فكّر في الجانب الإنساني: فالعميل النهائي لا يميز بين فريقك وفريق شريكك، وإنما علامتك التجارية هي التي تجيبه. وإذا أردت التوسع في النهج القائم على النتائج، فإن عرض TAAS من HARX.ai مدخل جيد لفهم كيف يمكن تحديد المهمة وتقييمها واعتمادها.
أخطاء شائعة ينبغي تجنبها
أكثر الأخطاء شيوعًا أن تُسند مشكلة بدل أن تُسند عملية. فإذا كانت إجاباتك الداخلية غير متسقة أو قواعدك غير واضحة، فسيرث المزوّد هذا الغموض. رتّب الأساسيات أولًا ولو بصورة تقريبية.
وخطأ آخر هو قياس التكلفة وحدها. فكّر أيضًا في الأثر على رضا العميل وعلى فرقك الداخلية وعلى قدرتك على تغيير المسار. والاتفاق الجيد يسمح بالتعديل دون الاضطرار إلى البدء من الصفر.
وأخيرًا لا تُهمل الجانب القانوني والتعاقدي: وضّح من يملك البيانات، وكيف تُحفظ، وما الذي يحدث عند انتهاء التعاون، واستشر مختصًا في ما يخص حالتك الخاصة قبل التوقيع.
ولا تنسَ أن تُبلغ فريقك الداخلي بالتغيير مبكرًا وبصراحة، وأن تشرح له دوره الجديد في الإشراف والتنسيق، فنجاح أي تعاون خارجي يعتمد كثيرًا على تقبّل الفريق الداخلي له وعلى وضوح من يقرر ماذا ومتى.
اقرأ أيضًا
كيف يعمل الخط التقليدي والاتصالات السحابية، وما المعايير التي تقارن بينها بحسب نشاطك وتنقلك وحجم فريقك دون مبالغة في التبسيط.
ذكاء اصطناعي مساعد ونتائج مقيسة وعمل عن بُعد وخدمة متعددة اللغات: أبرز اتجاهات خدمة العملاء بنظرة متأنية ودون أي إحصاءات.
فهم مصدر الانتظار وتنظيم الفترات وإعلام المتصل وتخفيف المكالمات: وسائل بسيطة لتقليل الانتظار على الهاتف وتحسين تجربة المتصلين.
رقم من بلدك، مكالمات واردة وصادرة، خدمة استقبال/سكرتارية وذكاء اصطناعي لمساعدتك.
الهاتف إنشاء حسابي