جودة خدمة العملاء: كيف تحدد نتيجة قابلة للقياس

هي نتيجة يمكن التثبت منها دون جدال: إما حدثت أو لم تحدث. مثل طلب عولج وفق معايير اتُّفق عليها مسبقاً.

عبارة «الرد الجيد على العملاء» تحتمل قراءات مختلفة، أما الهدف الدقيق فيتيح للجميع معرفة المطلوب ومتى تحقق.

صِف الوضع الابتدائي وما يجب تحقيقه والشروط الواجب احترامها وطريقة التحقق. واجعل لكل معيار جملة بسيطة واحدة.

لا. قد تكون النتيجة القابلة للقياس نوعية ما دامت المعايير صريحة ومشتركة. والأهم أن تكون قابلة للتحقق.

في TAAS تحدد الشركة النتيجة المنتظرة وسعرها، ثم لا تدفع إلا عند الموافقة. وتحديد النتيجة جيداً يسهّل هذه الموافقة.

بملاحظة التفاعلات. يقيّم TAAS كل تفاعل في الوقت الفعلي، مما يساعد على التأكد من أن العمل يسير في الاتجاه الصحيح.