الرئيسية › الحلول › مركز اتصال في فرنسا: تنظيم العمل في الموقع وعن بُعد
مركز اتصال في فرنسا: تنظيم العمل في الموقع وعن بُعد
افتتاح مركز اتصال في فرنسا أو تطويره: تنظيم الوكلاء وإدارة عدة عملاء وما يقدّمه عرض Contact Centre Multi-clients من HARX.
تحدّي مركز اتصال مقرّه فرنسا
تشغيل مركز اتصال في فرنسا يعني الجمع بين معايير جودة عالية وتنظيم صارم. فعلى المسؤولين توزيع الوكلاء بين العمل في الموقع والعمل عن بُعد، ومتابعة عدة عملاء في آن واحد، والحفاظ على رؤية واضحة لما يجري على كل خط.
- حملات مختلفة الطبيعة تُدار في وقت واحد لصالح عملاء متعددين.
- وكلاء في الموقع وآخرون في بيوتهم، وعليهم جميعًا اتباع التعليمات نفسها.
- أرقام ونصوص مخصصة لكل عميل ينبغي ألا تختلط.
- حاجة إلى متابعة النشاط والجودة لكل عميل على حدة لا بشكل إجمالي فقط.
- فترات ذروة ينبغي استيعابها دون أن يتراجع مستوى الاستقبال.
وكلما تنوّع العملاء زادت صعوبة الحفاظ على معيار واحد، فيحتاج المركز إلى قاعدة تشغيل مشتركة تسمح بالتمييز بين كل حملة وأخرى دون أن تتشتت الجهود.
عرض Contact Centre Multi-clients من HARX للاتصالات الهاتفية
تقدّم HARX للاتصالات الهاتفية عرضًا مخصصًا لمراكز الاتصال هو Contact Centre Multi-clients. وهو موجّه إلى المراكز الواقعة في أوروبا أو الولايات المتحدة أو بلدان الاستعانة بمصادر خارجية، ومنها فرنسا والمغرب وتونس والسنغال. ويمكن للوكلاء العمل في الموقع أو عن بُعد، ويمكن للمركز أن يخدم عدة عملاء.
وفائدة العرض لمركز مقرّه فرنسا هي توفّر قاعدة هاتفية واحدة لأنشطة متنوعة، برقم من بلده ومكالمات واردة وصادرة وذكاء اصطناعي يساعد في المحادثات. ويقوم على اشتراك شهري مع دقائق وذكاء اصطناعي مدفوعَين مسبقًا، ويُذكر أن التشغيل يستغرق دقائق.
ممارسات جيدة لإدارة مركز اتصال
- الفصل الواضح بين الحملات: تعليمات ونص ومؤشر متابعة لكل عميل.
- تدريب كل وكيل على خصوصيات كل عميل قبل وضعه على الخط.
- الاستماع دوريًا إلى عينة من المكالمات ومناقشتها مع الوكيل.
- وضع قواعد تشغيل متطابقة للعمل في الموقع وعن بُعد.
- التخطيط لكيفية رفع الطاقة في فترات الذروة بدل الارتجال.
- إطلاع الوكلاء على اللوائح المطبقة على نشاطهم، لا سيما في الاتصال التسويقي والبيانات الشخصية، والتحقق من الممارسات مع مستشار مختص.
تقوم مهنة مراكز الاتصال على الثبات: المعايير نفسها مهما كان العميل أو مكان عمل الوكيل. وتساعد الأداة المناسبة على الحفاظ على هذا المسار، وقد صُمّم عرض Contact Centre Multi-clients من HARX لهذا الاستخدام. ومن العادات الجيدة مراجعة حملة كل عميل بإيقاع ثابت، حتى تُصحَّح الانحرافات الصغيرة قبل أن تصير عادة.
ومن المفيد أيضًا أن يتشارك الوكلاء العاملون من منازلهم وزملاؤهم في المقر الطقوس اليومية نفسها، مثل اجتماع قصير في بداية المناوبة، ومكان لطرح الأسئلة السريعة، وطريقة واضحة لإحالة المكالمة الصعبة إلى مشرف. فهذه التفاصيل الصغيرة تمنع تشكّل فريقين بمستويين مختلفين، وتحافظ على إحساس الجميع بالانتماء إلى مركز واحد وبأن المعايير التي يُحاسَبون عليها واحدة مهما كان مكان عملهم.
الأسئلة الشائعة
هل يمكن للوكلاء العمل من منازلهم؟
نعم، فالعرض يشمل وكلاء في الموقع أو عن بُعد.
هل يمكن لمركز واحد أن يخدم عدة عملاء؟
نعم، وهذا هو الغرض من Contact Centre Multi-clients.
هل تتولى HARX الامتثال التنظيمي للمركز؟
لا، فهي توفّر الاتصالات الهاتفية، ويظل الامتثال من مسؤولية مركز الاتصال.
اقرأ أيضًا
مكتب المحاسبة: استوعبوا ذروات مكالمات العملاء وركّزوا على الملفات ونظّموا الاستقبال مع عرض الاستقبال / السكرتارية من HARX Téléphonie.
الجمعية: نظّموا استقبال المنخرطين والمتبرعين والشركاء هاتفيًا دون إثقال المتطوعين بفضل عرض الاستقبال / السكرتارية من HARX Téléphonie.
مهن البناء: لا تفوّتوا طلبات عروض الأسعار وأنتم في الورشة بفضل عرض الاستقبال / السكرتارية من HARX Téléphonie وممارسات عامة مفيدة.
رقم من بلدك، مكالمات واردة وصادرة، خدمة استقبال/سكرتارية وذكاء اصطناعي لمساعدتك.
الهاتف إنشاء حسابي