الرئيسية › الحلول › مركز اتصال متعدد العملاء: فصل كل حساب ومتابعته
مركز اتصال متعدد العملاء: فصل كل حساب ومتابعته
إدارة عدة عملاء في مركز اتصال واحد دون خلط الحملات: المنهج وعرض Contact Centre Multi-clients من HARX للاتصالات الهاتفية.
حين يخدم مركز واحد عدة شركات
تعمل مراكز اتصال كثيرة لصالح عدة عملاء: شركة تأمين في الصباح، ومتجر إلكتروني بعد الظهر، ومكتب توظيف بالتوازي. وهذا التنوع يثري النشاط، لكنه يخلق خطرًا دائمًا بالخلط بين الحسابات.
- وكيل يردّ باسم العميل الخطأ لأن الخط لم يكن معرَّفًا.
- نصوص تختلط من حملة إلى أخرى.
- فوترة يصعب تبريرها حين لا يُميَّز النشاط لكل عميل.
- مؤشرات جودة إجمالية تخفي حسابًا يمر بصعوبة.
- وكلاء متعددو المهام لكنهم مثقلون ويفقدون مرجعيتهم.
ويصبح الأمر أكثر تعقيدًا كلما ازداد عدد العملاء، فما يصلح لحساب بسيط قد لا يصلح عند إدارة عدة حسابات بمتطلبات متباينة وساعات عمل مختلفة.
نهج Contact Centre Multi-clients
Contact Centre Multi-clients هو عرض HARX للاتصالات الهاتفية المصمَّم لمراكز الاتصال التي تخدم عدة عملاء. وهو موجّه إلى المراكز في أوروبا أو الولايات المتحدة أو بلدان الاستعانة بمصادر خارجية (فرنسا والمغرب وتونس والسنغال)، بوكلاء في الموقع أو عن بُعد.
والفكرة أن تتوفر قاعدة هاتفية مشتركة تدير المكالمات الواردة والصادرة، مع إمكان تنظيم العمل حسابًا حسابًا، بأرقام مناسبة ودعم من ذكاء اصطناعي يساعد الوكلاء. والاشتراك شهري والدقائق والذكاء الاصطناعي مدفوعة مسبقًا، ويُذكر أن التشغيل يستغرق دقائق.
ممارسات جيدة لمركز متعدد العملاء
- تخصيص رقم أو تعريف متميز بوضوح لكل عميل، ليعرف الوكيل لحظة الرد باسم من يتكلم.
- إعداد بطاقة لكل عميل: التعريف والساعات وأسباب الاتصال وعبارات الاستقبال وحدود ما يجوز للوكيل قوله أو الوعد به.
- تخصيص الوكلاء بحسب الحساب أو مجموعات صغيرة من الحسابات بدل جعل الجميع متعددي المهام في كل شيء.
- متابعة حجم المكالمات وسرعة الاستجابة والجودة لكل عميل على حدة.
- عقد اجتماع دوري مع كل عميل بأرقامه الخاصة.
- حماية السرية: لا ينبغي للوكيل الاطلاع إلا على معلومات الحساب الذي يعمل عليه.
الدقة في فصل الحسابات شرط لثقة العملاء. وللمركز الذي يريد هيكلة هذا التنظيم يمثّل Contact Centre Multi-clients من HARX نقطة انطلاق طبيعية. وعند إضافة عميل جديد يُستحسن تكرار خطوات الإدماج نفسها في كل مرة حتى لا يُترك شيء للصدفة.
ولا ينبغي نسيان الاتفاق مع كل عميل على كيفية إبلاغ التغييرات، حتى يصل أي نص جديد أو تعديل في ساعات العمل إلى الوكلاء المعنيين في اليوم المناسب. ويفيد كذلك تخصيص شخص مسؤول عن كل حساب، يكون محاورًا للعميل ومرجعًا للوكلاء، فيعرف الجميع إلى من يتوجهون عند أي التباس. وبهذه الطريقة يظل التنوع في العملاء مصدر قوة للمركز لا سببًا للفوضى، وتبقى الجودة قابلة للقياس لكل حساب على حدة.
الأسئلة الشائعة
هل يمكن للوكيل نفسه خدمة عدة عملاء؟
نعم، لكن يُنصح بالحدّ من عدد الحسابات لكل وكيل وتدريب كل واحد جيدًا على خصوصياتها.
في أي بلدان يوجَّه العرض إلى مراكز الاتصال؟
في أوروبا والولايات المتحدة وبلدان الاستعانة بمصادر خارجية: فرنسا والمغرب وتونس والسنغال.
هل يجب أن يكون جميع الوكلاء في مقر المركز؟
لا، يمكنهم العمل في الموقع أو عن بُعد.
اقرأ أيضًا
مكتب المحاسبة: استوعبوا ذروات مكالمات العملاء وركّزوا على الملفات ونظّموا الاستقبال مع عرض الاستقبال / السكرتارية من HARX Téléphonie.
الجمعية: نظّموا استقبال المنخرطين والمتبرعين والشركاء هاتفيًا دون إثقال المتطوعين بفضل عرض الاستقبال / السكرتارية من HARX Téléphonie.
مهن البناء: لا تفوّتوا طلبات عروض الأسعار وأنتم في الورشة بفضل عرض الاستقبال / السكرتارية من HARX Téléphonie وممارسات عامة مفيدة.
رقم من بلدك، مكالمات واردة وصادرة، خدمة استقبال/سكرتارية وذكاء اصطناعي لمساعدتك.
الهاتف إنشاء حسابي