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Fijar sus objetivos de calidad como agente
Cómo fijarse objetivos de calidad realistas y motivadores en atención al cliente: elegir criterios, seguir los progresos y aprender de cada comentario.
Por qué fijarse objetivos propios
Cuando se trabaja de forma independiente o a distancia, nadie está ahí para decir en directo si se progresa. Darse objetivos de calidad es dotarse de una referencia para saber dónde se está y qué se quiere mejorar. También es una manera de mantenerse motivado: un objetivo alcanzado es una prueba tangible de avance.
Un buen objetivo no es ni una presión adicional ni un eslogan. Es una intención precisa, lo bastante simple para seguirla y lo bastante exigente para hacer crecer.
Elegir criterios que importen
No todo se puede medir, y no todo lo medible tiene la misma importancia. Parta de lo que importa al cliente: ser comprendido, obtener una respuesta correcta, ser tratado con respeto, no tener que repetirse.
- La claridad de sus explicaciones.
- La exactitud de la información dada.
- La calidad de su escucha y de sus reformulaciones.
- El respeto del tono acordado con la empresa.
- La forma de cerrar: ¿sabe el cliente qué va a pasar después?
Formular un objetivo realista
Un objetivo vago, como ser mejor, no permite actuar. Un objetivo más preciso describe un comportamiento observable: reformular siempre la solicitud antes de responder, o terminar cada intercambio resumiendo los próximos pasos.
- Concentrarse en uno o dos ejes a la vez.
- Describir lo que hará en concreto, no solo en qué quiere convertirse.
- Prever un plazo razonable para hacer balance.
- Elegir un nivel exigente pero alcanzable.
Seguir los propios progresos
Basta con un sencillo cuaderno de bitácora: unas líneas tras cada jornada o cada encargo sobre lo que ha ido bien y lo que puede mejorar. Volver a escuchar un intercambio grabado cuando esté permitido, o releer uno escrito, permite detectar hábitos que no se notan en el momento.
Los comentarios de las empresas y las evaluaciones son una materia valiosa. En el modelo TAAS de HARX.ai, cada interacción se evalúa en tiempo real; un profesional puede apoyarse en esos comentarios para ajustar su práctica de una tarea a otra.
Aprender de cada comentario
Un comentario negativo no es un juicio sobre su valía. Es una información sobre un intercambio concreto. Busque qué desencadenó la dificultad, piense qué haría de otra manera y pruébelo en la próxima ocasión.
Ejemplos de objetivos formulados con sencillez
- Reformular la solicitud del cliente antes de responder, en cada intercambio.
- Comprobar al final que el cliente no tiene más preguntas.
- Releer mis respuestas escritas una vez antes de enviarlas.
- Mantener un tono sereno incluso cuando el cliente se enfada.
Estos ejemplos son deliberadamente modestos. Lo esencial es elegir un comportamiento que usted mismo pueda observar y mantenerlo el tiempo suficiente para que se convierta en un reflejo.
Celebre también sus avances. Reconocer los éxitos ayuda a mantener las ganas de sobresalir, sobre todo en un oficio en el que se atiende a menudo a clientes en dificultad. Unos objetivos de calidad bien elegidos dan un rumbo, y un rumbo hace más legible el día a día.
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