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Qualité de service client : définir un résultat mesurable
Comment définir un résultat de service client clair et mesurable ? Méthode simple pour formuler un objectif, le vérifier et décider quand l’approuver.
Qu’est-ce qu’un résultat mesurable ?
C’est un résultat que l’on peut constater sans débat : il s’est produit ou non. Par exemple, une demande traitée selon des critères convenus à l’avance.
Pourquoi éviter les objectifs vagues ?
« Bien répondre aux clients » se prête à des lectures différentes. Un objectif précis permet à chacun de savoir ce qui est attendu et quand c’est atteint.
Comment formuler un bon résultat ?
Décrivez la situation de départ, ce qui doit être obtenu, les conditions à respecter et la manière de le vérifier. Gardez une phrase simple par critère.
Faut-il se limiter à des chiffres ?
Non. Un résultat mesurable peut être qualitatif, tant que les critères sont explicites et partagés. L’essentiel est qu’il soit vérifiable.
Comment cela s’applique-t-il à TAAS ?
Dans TAAS, l’entreprise définit le résultat attendu et son prix, puis ne paie qu’à l’approbation. Un résultat bien défini rend cette approbation plus simple.
Comment suivre la qualité pendant la mission ?
En observant les interactions. TAAS évalue chaque interaction en temps réel, ce qui aide à vérifier que le travail va dans la bonne direction.
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