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Calidad en atención al cliente: definir un resultado medible
¿Cómo definir un resultado de atención al cliente claro y medible? Un método sencillo para formular un objetivo, verificarlo y decidir cuándo aprobarlo.
¿Qué es un resultado medible?
Es un resultado que se puede constatar sin debate: ocurrió o no. Por ejemplo, una solicitud tramitada según criterios acordados de antemano.
¿Por qué evitar objetivos vagos?
«Atender bien a los clientes» admite lecturas distintas. Un objetivo preciso permite saber qué se espera y cuándo se ha logrado.
¿Cómo formular un buen resultado?
Describa la situación de partida, lo que debe obtenerse, las condiciones que respetar y cómo se comprobará. Una frase simple por criterio.
¿Hay que limitarse a cifras?
No. Un resultado medible puede ser cualitativo si los criterios son explícitos y compartidos. Lo esencial es que sea verificable.
¿Cómo se aplica a TAAS?
En TAAS, la empresa define el resultado esperado y su precio, y solo paga al aprobarlo. Un resultado bien definido facilita esa aprobación.
¿Cómo seguir la calidad durante la misión?
Observando las interacciones. TAAS evalúa cada interacción en tiempo real, lo que ayuda a comprobar que el trabajo va en la buena dirección.
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